Devoluciones de Navidad: la política se escribe en noviembre
Entre el 26 de diciembre y el 10 de enero una tienda de regalo hace más cambios que ventas. Si la regla no está escrita antes, cada cambio es una discusión.
Respuesta rápida
En una tienda física la ley solo obliga a devolver o cambiar un producto defectuoso; el derecho a desistir en 14 días es para compras a distancia. Todo lo demás, cambios de regalo, plazos, vales o dinero, lo decide la tienda, con la condición de que lo anuncie y lo aplique igual a todos.
La política de Navidad se decide en noviembre, se imprime en el ticket y en un cartel junto a la caja, y cada cambio se registra sobre el ticket original en la ficha del cliente, con el vale apuntado. Esto es información general, no asesoramiento legal.
Lo que dice la ley y lo que no
Conviene tener claro el punto de partida, porque el cliente suele creer que tiene un derecho que no tiene, y el comerciante a veces también. En tienda física, si el producto está bien, no hay obligación legal de aceptar una devolución ni un cambio. La garantía cubre defectos. El plazo de 14 días para devolver sin dar explicaciones existe, pero para las compras online, por teléfono o fuera del establecimiento.
Lo que sí exige la ley es que, si la tienda anuncia una política de devoluciones, la cumpla. Y que las condiciones estén a la vista del cliente antes de comprar. Un cartel junto a la caja y una línea en el ticket cumplen las dos cosas. Para tu caso concreto, tu asesor o la oficina de consumo de tu comunidad.
Las cuatro decisiones
| Decisión | Lo habitual en Navidad | Por qué |
|---|---|---|
| Plazo | Hasta el 10 o el 15 de enero para lo comprado desde el 1 de diciembre | Cubre los regalos de Reyes con margen y cierra antes de que las rebajas lo compliquen |
| Cambio, vale o dinero | Cambio por otro artículo o vale; dinero solo por defecto | El vale mantiene la venta en la tienda; el dinero la deshace |
| Condiciones | Con ticket o localizable en la ficha del cliente, sin usar, con etiqueta | Evita el disfraz usado y la prenda lavada |
| Excepciones | Lencería, cosmética abierta, artículos personalizados, rebajados | Higiene y porque un artículo grabado no se revende |
Decidido esto, se escribe en dos frases, se imprime en el pie del ticket y en un cartel a la altura de los ojos junto a la caja. Sin letra pequeña: si hace falta un párrafo, la política es demasiado complicada.
El ticket regalo: qué es y qué no
Muchas tiendas entregan con el regalo un segundo ticket sin precio, para que quien lo recibe pueda cambiarlo sin ver lo que costó. Es una práctica de la tienda, no una obligación, y cada programa la resuelve a su manera. Lo importante para la tienda no es el papel sino poder localizar la venta original cuando venga la persona que recibió el regalo: por fecha, por artículo, por el nombre de quien lo compró.
Ahí es donde la ficha de cliente hace el trabajo. Si la venta de diciembre se registró en la ficha del comprador, el 8 de enero se localiza aunque el ticket se haya perdido con el papel de regalo.
Registrar cada cambio: el vale en la ficha
Un cambio bien hecho deja rastro: se localiza la venta original, se devuelve el artículo al stock, y si hay diferencia a favor del cliente se emite un vale con su importe, que queda en la ficha del cliente. Sin papeles sueltos, sin sello, sin libreta.
En enero eso permite dos cosas: saber cuántos vales hay en circulación y por cuánto, y que cuando el cliente vuelva en marzo con el vale, aparezca en su ficha aunque haya perdido el papel. En Carrito5 la devolución sobre el ticket original y el vale en la ficha del cliente están en el plan gratuito.
- Localizar la venta original por ticket o por ficha del cliente.
- Devolver el artículo al stock con su talla y color.
- Emitir el vale con su importe y dejarlo en la ficha.
- Nada de dinero salvo defecto, si esa es la política.
Para que enero sea solo cambiar, no discutir
Carrito5 registra cada venta de diciembre en la ficha del cliente, localiza la venta original en enero y deja el vale de devolución apuntado. Es gratuito hasta 50 tickets al mes y se instala en tu ordenador con Windows. Escribe la política esta semana, instala el programa la que viene, y la campaña empieza con las reglas claras.
Descargar Carrito5 gratisPreguntas que nos hacen sobre esto
¿Estoy obligado a aceptar devoluciones en mi tienda?
Solo por producto defectuoso. Si el producto está bien, en tienda física no hay obligación legal de cambio ni devolución; lo decide la tienda. El plazo de 14 días es para compras a distancia. Confírmalo con tu asesor.
¿Qué plazo de cambio pongo para los regalos de Navidad?
Lo habitual es hasta el 10 o el 15 de enero para lo comprado desde el 1 de diciembre. Cubre Reyes y cierra antes de que las rebajas lo compliquen.
¿Vale o dinero?
Lo habitual es cambio o vale, y dinero solo por defecto. El vale mantiene la venta en la tienda.
¿Cómo localizo una venta si el cliente no trae el ticket?
Por la ficha del cliente que compró: fecha y artículo. Por eso conviene registrar las ventas de diciembre a nombre del comprador cuando se conoce.
¿Dónde tiene que estar escrita la política?
En un cartel visible junto a la caja y en el pie del ticket, antes de que el cliente compre. Dos frases, sin letra pequeña.